Comment auditer un site e-commerce ?

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methode audit e-commerce

Table des matières

Pourquoi auditer un site e-commerce ?

Avant de répondre au comment il est intéressant de se demander pourquoi vous auriez besoin d’auditer un site e-commerce.

Les demandes sont variées mais ont souvent comme finalité de pouvoir développer les ventes de son e-commerce !

Un audit est une photographie à un instant T de votre activité de vente en ligne. Il est réalisé suivant une méthode précise qui selon les professionnels variera dans l’approche. La nôtre est de faire en sorte que vous puissiez développer un e-commerce rentable et durable.

J’ajouterai que le simple développement de son CA ne suffit pas étant donné que 50% des e-commerce des TPE et PME ne sont pas rentables ! (Source FEVAD)

La majorité des e-commerçants qui font un audit souhaitent :

  • optimiser leur site pour faire plus de ventes,
  • comprendre pourquoi leurs ventes diminuent,
  • réaliser un audit indépendant en cas de conflit avec son prestataire,
  • estimer la valeur d’un site e-commerce pour l’achat ou revente

Il est donc essentiel que l’objectif soit clairement identifié.

Les bénéfices à auditer un site e-commerce ?

Les bénéfices sont nombreux et certains sont sous-évalués en terme d’impact.

Un audit vous permettra de faire des gains tangibles comme par exemple :

  • Augmenter votre trafic qualifié
  • Optimiser vos taux de conversion
  • Développer vos ventes par le nombre de commandes,  du panier moyen…

Il pourra aussi vous aider à faire des gains intangibles :

  • Gagner du temps à la création de vos fiches produits
  • Optimiser la qualité de votre relation client
  • Expédier plus rapidement vos produits…

Ne vous privez pas de faire un audit régulièrement tant les usages, les technologies évoluent. L’audit peut être partiel ou complet selon vos objectifs.

Comment auditer son e-commerce ?

On m’interroge souvent sur la méthode utilisée pour auditer votre site e-commerce. Sans dévoiler tous nos secrets, nous pouvons vous donner les principaux points et quelques outils.

Auditer les ventes de son e-commerce

La première chose à identifier, ce sont les principaux indicateurs de vos ventes.

Depuis le back-office de votre e-commerce, identifiez :

  • Votre chiffre d’affaires annuel HT
  • Le nombre de commandes
  • Le nombre de clients (et la life time value, c.a.d leur recurrence d’achats sur une année)
  • Le nb de produits vendus et les meilleurs produits
  • Le panier moyen
  • Vos marges brutes
  • Le coût de vos frais de port
  • Le coût de vos remises
  • Le coût des commandes annulées

analyse ventes e-commerce

Suivez ces indicateurs quotidiennement et comparez les avec votre secteur d’activité pour savoir si vous êtes dans la moyenne ou non.

Ces données vous permettront aussi de visualiser votre saisonnalité et ainsi de les relier avec votre stratégie d’acquisition de clients. Vous pourrez optimiser votre catalogue de produits.

Vous pourrez évaluer l’efficacité de votre animation commerciale.

Outils conseillés

Les outils les plus couramment utilisés

  1. Votre solution e-commerce (CMS, marketplace…)
  2. Votre ERP ou Gestion commerciale
  3. Un outil de business intelligence (Google Studio, Tableau Software, QlikSense…)
 

Auditer le trafic et son impact sur les ventes

A cette étape nous nous intéressons aux visiteurs qui viennent sur votre site. Il s’agit d’identifier le profil des visiteurs et leurs comportements dans votre site e-commerce. Mieux vous les connaîtrez et mieux vous pourrez les cibler puis les convertir en clients.

La grande majorité des cas, vous utilisez Google Analytics. Il est donc nécessaire de retenir ces pricnipaux indicateurs :

  • Le nombre d’utilisateurs et de sessions
  • Le nombre de pages vues par session, le temps passé, le taux de rebond

On étudiera également la démographie et les usages :

  • Les zones géographiques
  • Le genre, l’âge, les affinités de navigation des visiteurs
  • Depuis quel périphérique ils visitent / achètent

analyse trafic e-commerce

Il sera nécessaire, si vous avez mis en place un suivi avec Google Tag manager et/ou les conversions de Google Analytics de suivre le tunnel d’achat.

Bien entendu, vous aurez certainement d’autres indicateurs à suivre selon votre activité, la taille de votre e-commerce.

Avec ces informations vous pouvez définir le taux de conversion et le comparer avec la moyenne de votre secteur d’activité.

0,2% d’augmentation de votre taux de conversion, c’est 10% de CA en plus à trafic équivalent.

La moyenne du taux de conversion e-commerce en France est de 3%. Selon les secteurs cela va de 0,5% à 8% voir beaucoup plus…Et le vôtre ?

Outils conseillés

Trois outils utilisés pour diagnostiquer le trafic d’un site et suivre ses positions sur les moteurs de recherche ou pour analyser sa concurrence :

  1. SEMRUSH (7 jours offerts)
  2. MAJESTIC
  3. YOODA
 

Auditer le parcours client

Offrir la meilleure expérience d’achat à vos clients vous permettra d’augmenter votre taux de conversion e-commerce et de fidéliser.

Créer un parcours client fluide, pertinent, convertissant n’est pas chose aisée tant le nombre de critères à intégrer est important.

audit parcours client ecommerce

Cette alchimie trouve son équilibre dans :

  • la pertinence de votre offre (alignée à votre cible)
  • la clarté de celle-ci (proposition de valeur)
  • les services proposés
  • le webdesign
  • l’ergonomie de votre site ou application
  • la navigation (menu, moteur de recherche…)
  • la vitesse de chargement des pages
  • la rassurance
  • l’adaptation desktop et mobile

Un seul de ces critères peut bouleverser cet équilibre même si votre offre est la meilleure du monde.

En étant exigeant vous aurez beaucoup à gagner. Par contre, en ayant toujours à l’esprit le fait de rester rentable. Testez-testez-testez !

Outils conseillés

Les outils les plus couramment utilisés

  1. Hotjar ou Crazyegg (carte chaude, parcours client, tests A/B)
  2. Inspectlet (parcours client)
  3. Testapic ou Ferpection (plateformes de test utilisateurs à distance)
  4. Google Optimize ou Kameleoon (tests A/B)
  5. Un outil de business intelligence (Google Studio, Tableau Software, QlikSense…)
 

Auditer son tunnel d’achat

Une étape stratégique dans la conversion de vos visiteurs en clients.

75%, c’est le taux d’abandon de panier moyen en France.

Si votre tunnel n’est pas optimisé sur mobile cette valeur peut être plus importante.

Le trafic mobile augmentant, il est important que votre tunnel soit aussi ergonomique sur desktop que sur mobile.

Il est important d’analyser les étapes du tunnel d’achat afin de comprendre pourquoi vos visiteurs le quitte.

Les raisons sont multiples :

  • Faire un panier juste pour comparer avec vos concurrents
  • Le montant des frais de port est trop important
  • Les moyens de transport ou de paiement ne sont pas adaptés
  • Il manque de la rassurance (contact, certifications…)
  • Les performances techniques de votre site, son ergonomie ne sont pas optimisées

audit tunnel achat e-commerce

En répondant à ces points vous pourrez diminuer votre taux d’abandon de panier !

Outils conseillés

Les outils les plus couramment utilisés

  1. Votre solution e-commerce (CMS, marketplace…)
  2. Google Analytics
  3. Un outil de business intelligence (Google Studio, Tableau Software, QlikSense…)
 

Auditer  sa communication et son webmarketing

Le trafic est le carburant de votre site e-commerce.

La quantité c’est important, la qualité c’est mieux si vous souhaitez obtenir un bon taux de conversion et moins dépenser en acquisition de trafic.

audit communication et webmarketing

 Nous vous conseillons de réaliser des personae de vos profils d’acheteurs idéaux.

Quand vous maitrisez vos personas, vous savez sur quels canaux les trouver et quelle communication adopter.

Il est donc important que vous considériez ces canaux de communication :

  • Le SEO (trafic naturel)
  • Le SEA (annonces publicité payante)
  • Les réseaux sociaux (organique et payant)
  • L’emailing
  • Le blog (inbound marketing)
  • Les comparateurs de prix
  • Les places de marché
  • L’affiliation
  • Les influenceurs

Les usages sont bien différents sur desktop et mobile, adaptez votre stratégie.

 

Auditer la performance de votre e-commerce

Saviez-vous qu’au delà de 3s de chargement le taux de rebond de vos visiteurs augmente de plus de 30% et que le taux de conversion diminue de 15% environ par seconde ?

Et ce n’est pas tout, les moteurs de recherche prennent en compte la performance dans leur classement.

Vous l’aurez compris, la performance de votre site est une composante essentielle pour offrir la meilleure expérience utilisateur et optimiser votre classement dans les résultats.

performance site e-commerce

Voici quelques éléments à optimiser en priorité sur votre site :

  • Un serveur dédié ou cloud performant. Eviter le mutualisé qui partage ses ressources avec d’autres sites.
  • Un CDN pour réduire le temps d’accès du poste client au serveur
  • Une gestion du cache (Redis, Cloudflare, W3 Total Cache…)
  • Optimiser le poids des pages (Réduire au maximum le poids des photos) et utiliser des formats du type webp
  • Compresser vos fichiers JS, CSS en GZIP
  • Limiter le nombre de requêtes extérieures (Google Anlaytique, Adwords, Facebook Pixel, Google Fonts, Réseaux sociaux, CRM, marketing automation…)

Les résultats de Google sur leur version mobile classera votre site en fonction de ses performances mobiles. Ne négligez surtout pas le mobile dont les résultats seront prioritaires fin 2020.

Outils conseillés

Les outils les plus couramment utilisés

  1. GTMETRIX (créez un compte gratuit pour tester sur un serveur plus proche)
  2. Google PageSpeed Insights (desktop et mobile)
  3. Pingdom
 

Notre méthodologie d’audit e-commerce

Processus d’un audit de site internet ou e-commerce complet :

  1. Apprendre à vous connaître : votre historique, vos ressources, votre organisation, vos objectifs
  2. Votre marché : identifier votre offre, votre différenciation, vos forces et faiblesses, vos concurrents, votre positionnement prix
  3. Votre audience : qui sont vos clients (personas, profil d’acheteurs)
  4. Votre force de vente : vos canaux de vente off et on-line
  5. Votre communication : vos canaux de communication off et on-line comme les catalogues, la presse, les réseaux sociaux, l’emailing, le SMS, un blog, vos magasins, les bornes interactives, dans une approche multi canal
  6. Votre e-réputation : analyser votre réputation sur internet, analyser les avis qui pourraient vous causer préjudice
  7. Votre site internet ou e-commerce : vous souhaitez capturer des leads via un simple formulaire ou vendre vos produits ou services en ligne.
  8. Vos outils et applications (votre SI) : lister tous les outils qui ont un impact sur votre site internet, les CMS, CRM, ERP, Analytic, autorépondeur…
  9. L’expérience utilisateur que vous offrez : de l’acquisition à la fidélisation, toutes les étapes sont étudiées.
  10. L’ergonomie de votre site internet sur tous les périphériques fait partie intégrante de l’expérience utilisateur
  11. Votre analytique : étude de vos datas de trafic, de ventes…
  12. Acquisition de trafic : en fonction de votre offre et de votre clientèle, vérifier que votre communication (SEO, SEA, SEM, Blog, site internet…) et vos investissements soient en phase avec vos attentes, votre marché.
  13. Votre conversion : votre taux de conversion de visiteur en prospect ou client est trop faible, les étapes précédentes permettent de comprendre ce qui peut bloquer. Des tests A/B peuvent être mis en oeuvre pour valider des hypothèses.
  14. Copywriting : l’art d’écrire des pages de vente. Analyse de vos accroches, de vos contenus, de vos preuves, de votre rassurance, de vos appels à l’action
  15. Votre animation commerciale/e-merchandising : analyse de votre saisonnalité, vos promotions, soldes, les remises réalisées, le franco de port, votre fidélisation
  16. Votre fidélisation : transformer ses clients en ambassadeur, tout le monde en rêve car il vous apporte du business et réduit vos coûts d’acquisition. Trop souvent négligée cette étape sera également étudiée.
  17. Performances : vitesse de téléchargement, responsive design, accessibilité, erreurs de redirection, indexabilité, respect des normes

Ce sont plus de 300 critères qui sont analysés lors d’un audit complet de votre site e-commerce.

L’audit vidéo de votre parcours client avec nos commentaires audio vous apporteront toute la dimension et la compréhension que vous n’avez pas toujours dans un pdf.

Et l’humain dans tout ça ?

Souvent nos clients sont en difficulté, parfois au pied du mur et l’audit est peut être perçu comme la solution ultime pour régler un problème.

Dans cette situation de souffrance, nous agissons en pompier quand nous estimons qu’il reste des chances, en espérant que nos actions permettront à l’entreprise de passer le cap de ses échéances économiques au plus vite.

Certains de nos clients anticipent : ils souhaitent maintenir leurs performances, anticiper une refonte ou se développer en trouvant chez nous d’autres leviers de croissance. Nous avons donc un contexte plus adapté à la construction et au développement durable.

La plupart des dirigeants ou responsables ont clairement besoin de prendre du recul sur leur quotidien. Le consultant en qui vous avez confiance deviendra votre co-pilote.

L’empathie ! c’est certainement l’une des qualités première d’un bon auditeur sans oublier la curiosité, son agilité, son savoir faire, son expérience, son pragmatisme, sa rigueur. Nous essayons de cultiver ces qualités au quotidien.

 

En conclusion

L’audit de votre site e-commerce, partiel ou total, vous permettra de progresser, de prendre du recul, de développer vos ventes, de pérenniser votre activité.

La rentabilité et la durabilité de votre e-commerce est notre priorité.

Si vous souhaitez en savoir plus notre prestation, je vous invite à découvrir notre solution d’audit de site e-commerce

Si vous avez apprécié cet article, n’hésitez pas à le partager 😉

Vincent Druelle

Vincent Druelle

Je vous permets de développer une activité rentable et durable grâce à internet.
Je vous propose de nous retrouver sur Linked In ou sur mes podcasts pour vous transmettre encore plus de conseils.