Le click and collect peut-il sauver les commerçants ?

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click and collect et commerce

Cet article a été sélectionné par la rédaction de Linked In

Table des matières

Covid-19 et reconfinement  : point sur la situation des commerçants avant Noël

Le gouvernement a décidé, pour ce 2ᵉ confinement, de fermer certaines catégories de commerces de proximité dits “non-essentiels”, obligeant ces derniers à trouver des alternatives pour vendre leurs produits.
 
Lors du 1er confinement, beaucoup se sont lancés dans le drive. Nous sommes d’ailleurs le premier pays européen en nombre de drives ! Les Français ont largement adopté ce mode de livraison notamment pour l’alimentaire.
 
Ce confinement bis, à quelques semaines de Noël, on entend beaucoup parler du  Click&collect, comme étant la solution ultime pour sauver le commerce de proximité français.

Le commerce spécialisé a connu une baisse de 80% de son chiffre d’affaires depuis le début du reconfinement le 30 octobre dernier. Ces chiffres ont été publiés, mercredi 18 novembre, par l’Alliance du Commerce et le , deux fédérations du commerce spécialisé.

Le Click and collect peut-il à lui seul sauver le commerce de proximité ?

 

Définition du Click and collect

Le Click&collect est une stratégie omnicanale qui allie le commerce en ligne et hors ligne. Les utilisateurs peuvent sélectionner et/ou acheter des produits qu’ils pourront récupérer dans le magasin physique de proximité.
Ce mode de disposition du produit est gratuit pour le consommateur. Il lève parfois les freins à une livraison à domicile (en situation hors confinement). Pour le marchand, cela peut augmenter le panier d’achat si la mise à disposition du produit se fait dans le magasin et non en drive. 
 
Le Click and Collect concerne bien évidemment les commerces qui ont des produits à vendre.
 

Le Click and Collect se développe et a aujourd’hui été utilisé par 28% des acheteurs.
Cependant les consommateurs privilégient largement la livraison à domicile et le point relais.

click and collect
Le click and collect est un moyen de mise à disposition de l’offre auprès des consommateurs, non une finalité. D’autant plus avec les peurs pour certains de se déplacer en centre-ville, ajouté à cela les contraintes d’attestations, de déplacement pendant le confinement et les parkings payants en centre-ville pour ceux qui ne peuvent venir qu’en voiture…
 

Comment se lancer dans le Click and collect ?

Il existe plusieurs façons, de la plus simple à la plus complète :

  1. la réservation en ligne (ou e-réservation) : cela consiste simplement à envoyer un message électronique via un réseau social, une messagerie électronique (messenger, WhatsApp…), un appel téléphonique. Le retrait et le paiement se feront en magasin.
  2. via une place de marché locale ou nationale dans laquelle vous avez créé votre catalogue. La plateforme met à votre disposition de vos clients les moyens de paiement et de transport.
  3. à l’aide de votre propre boutique en ligne (un e-commerce) et maîtrisez tous les aspects avec des modules complémentaires pour gérer le lieu de retrait, l’horaire, le paiement…
 
Faire du Click and Collect comme les consommateurs en ont l’habitude, c’est pour le commerçant :
  • avoir un catalogue de produits numérisés (créer des fiches produits),
  • gérer informatiquement son stock de produits (dans la solution e-commerce ou via un ERP),
  • offrir une solution de paiement en ligne et/ou en magasin,
  • proposer des créneaux horaires avec un planning synchronisé en temps réel(optionnel mais fortement conseillé pour éviter d’être débordé)
  • mettre à disposition le produit dans un délai très court
 

Le click & collect peut-il sauver votre commerce ?

Vous l’aurez compris, pour faire du Click and Collect, vous devez remplir certaines conditions techniques.
 
Malheureusement cela ne fait pas tout, ce serait trop facile !
 
J’ai identifié 3 niveaux de maturité des commerçants avec le digital :
 
  1. Le commerçant n’a aucune base de données client et ne communique pas auprès de ses clients. Mettre en œuvre une solution de C&C, de vente en ligne dans l’objectif de sauver son CA pour Noël est mission impossible.
  2. Le commerçant a une base de données de clients (SMS, emails avec dans l’idéal le consentement de ses clients…RGPD oblige), il pourra déjà informer ses clients qu’il met à disposition un service de livraison en click and collect et/ou de livraison à domicile. Il aura toutefois à s’équiper d’une solution digitale (application mobile, site e-commerce ou marketplace), de créer son catalogue produits avec des visuels et des contenus vendeurs (attention c’est très chronophage), choisir et paramétrer un mode paiement et un partenaire pour ses livraisons à domicile.
  3. Le commerçant digitalisé a une base de données ET communique via un site vitrine, sur les réseaux sociaux auprès de ses clients et potentiels consommateurs. Il est possible dans le cas où celui-ci est équipé d’un WIX, d’un WordPress de pouvoir ajouter une extension e-commerce et de paramétrer la e-boutique avec les stocks magasins (soit en manuel, soit synchronisé avec la gestion commerciale, ERP), choisir et paramétrer un mode paiement et un partenaire pour ses livraisons à domicile.
 
Vous l’aurez compris, c’est un investissement en temps et en argent.
 
La rentabilité doit rester une priorité, surtout en temps de crise, pour ne pas fragiliser votre commerce.
 
Je comprends que dans l’urgence on veuille avant tout faire du chiffre d’affaires pour payer ses charges. Le risque est de vous fragiliser et de reporter le problème pour plus tard.

Je reste très sceptique quant au fait que le click and collect et plus largement l’e-commerce aide la majorité des commerçants à se sortir de la crise.

Essayons de rester optimiste, car une prise de conscience accélère la transformation numérique en France et va permettre de proposer des solutions de plus en plus nombreuses, cohérentes et efficaces pour les commerçants.

Commerçants, communiquez, conseillez et fidélisez !

L’acquisition de trafic est votre carburant pour générer des ventes.
 
Si votre commune communique auprès de ses administrés, si vous avez une base de clients, des influenceurs locaux, la presse locale, votre association de commerçants qui se joint à l’effort collectif, vous aurez une chance de faire des ventes.
 
Cette communication de masse et non ciblée ne suffira pas.
 
Si vous manquez de trafic, vous devrez acheter des espaces publicitaires sur Google, Facebook…et je peux vous assurer que vous n’êtes pas les seuls donc soyez vigilants sur les budgets à allouer. Déterminez-le au préalable en fonction de vos marges, de votre trésorerie.
 
N’attendez pas non plus d’une marketplace comme Ma ville mon shopping qu’elle vous apporte des clients en masse ! Vous devez absolument prendre votre communication en main.
 
N’oubliez pas que les consommateurs qui veulent faire des cadeaux vont :
  • chercher à s’inspirer en boutique en flânant un samedi après-midi ou à la pause déjeuner (plus possible en ce moment)
  • chercher des inspirations sur internet et probablement faire leurs emplettes en ligne
Vous devez vous approprier les réseaux sociaux mais aussi capter légalement les coordonnées de contact de vos clients pour les fidéliser.
 
L’expérience client est aussi importante. Nous avons pour beaucoup des standards d’achat en ligne quand on navigue sur Cdiscount, FNAC, Amazon…avec des services, un SAV au top !
 
Soignez l’expérience client et surtout en tant que commerçant :
  • conseillez vos clients et personnalisez votre relation (c’est votre point fort)
  • soyez différenciants, créatifs, innovants dans votre offre et votre communication
  • concentrez-vous à développer une communauté de clients
  • fidélisez vos clients par des offres, des conseils, des contenus, des événements… en présentiel et en virtuel 😉
 

Les aides financières pour les commerçants ?

L’état apporte quelques aides pour vous aider à financer votre digitalisation. (https://www.economie.gouv.fr/plan-numerisation-commercants#) C’est loin d’être suffisant mais c’est bon à prendre. Rapprochez-vous aussi de votre CCI, CMA et région. Des dispositifs existent.
 

Vous trouverez des aides d’éditeurs de solutions, des marketplaces et autres acteurs de l’e-commerce :
https://www.clique-mon-commerce.gouv.fr/

Restez vigilants avec les offres avec abonnement offert pendant 3 mois.

Pensez à vérifier les conditions d’engagement et de désengagement notamment sur les marketplaces. 
 

Ma conclusion

 
Vous l’aurez compris, malgré les aides proposées pour vous doter d’une solution de Click and collect ou plus largement d’un e-commerce, la mise en place d’un tel dispositif reste lourd et soumis à conditions pour réussir à développer vos ventes sur le canal digital.
 
L’e-commerce ne s’improvise pas et j’invite les commerçants à multiplier leurs canaux de vente de façon durable.
 
Depuis longtemps les fleuristes affiliés à Interflora proposent la vente à distance. C’est un complément de revenus et dans cette situation de confinement un générateur de CA.
On peut imaginer ce type de développement dans d’autres secteurs d’activité.
 
Les collectivités, les GMS, les acteurs du e-commerce ont intérêt à avancer main dans la main pour offrir à leurs clients des expériences omnicanales fortes.
 
Il n’est plus l’heure d’opposer e-commerce et commerce car les usages évoluent et les clients trouvent leur équilibre avec ces 2 approches complémentaires.
 
Les peurs sont encore bien ancrées, pourtant les aides à la transformation digitale se développent et beaucoup tirent leur épingle du jeu.
 
Si l’on ne veut pas voir notre commerce de proximité fermer ou être racheté par des enseignes nationales… les collectivités, les commerçants, les acteurs du digital, les institutionnels, les fédérations, les syndicats doivent impérativement se réunir pour un vaste programme national de sauvegarde et de modernisation du commerce de proximité. Cédric O et Bruno Le maire, on relève le défi ?
 
Dans l’urgence, je souhaite la réouverture, sous contrôle sanitaire renforcé, des commerces dits “non-essentiels” pour sauver notre commerce de proximité mais avant tout des hommes et des femmes et leurs familles dont l’avenir proche est plus que menacé. Ce n’est pas utile de rajouter de la pauvreté à nos 10M de personnes sous le seuil de pauvreté…
 

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Vincent Druelle

Vincent Druelle

E-commerçant pendant 5 ans en 2006 puis consultant en agence e-commerce où j'ai accompagné Coca-Cola, Trigano, Citypharma, Eurocave, Lafuma.... j'ai fondé Very Digital en 2016 pour accompagner les entrepreneurs et dirigeants de TPME à développer un e-commerce rentable et durable.
J'ai également co-conçu la 1ère formation 100% digitalisée avec E-commerce Nation.
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